**Descripción empresa**: Somos el primer Contact Center y BPO de Colombia, con más de 28 años ofreciendo soluciones integrales a empresas del sector público y privado para la atención y gestión de sus clientes. Gracias a nuestra trayectoria y cumplimiento de nuestro propósito "Mejorar vidas, nuestro compromiso", desde 2021 somos una empresa BIC (Beneficio de Interés Colectivo) reforzando nuestro interés y trabajo constante en generar bienestar y eficiencias en nuestros clientes y colaboradores, así como nuestra intención en contribuir en temáticas sociales y ambientales de nuestro país. Contamos con más de 6.500 colaboradores, la #FamiliaOS, en todo el territorio nacional que trabajan para las empresas e instituciones más importantes de Colombia y Latinoamérica para transformar experiências. **Misión del cargo**: Velar por el cumplimiento de los acuerdos de níveles de servicio del área de tecnología **Funciones del cargo**: Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk - Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes. - Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos. - Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta. - Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos Seguimiento de indicadores y acuerdos de nível de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento. - Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT. - Asegurar la correcta medición y oportunidad en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes). - Sensibilizar, publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk. - Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los níveles de servicio. - Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA. - Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios. - Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes - Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas. - Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio. - Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Servicios de IT. **Requisitos**: tecnólogo o profesional - Mínimo 1 año de experiência en areas de tecnologia mesas de ayuda - Manejo de herramientas ofimáticas, análisis y gestión de información. **Condiciones oferta**: **Sueldo neto mensual**: 2235000 **Beneficios**: - Plan carrera - Programas de crecimiento personal y espiritual - Descuentos con diferentes aliados - Afiliación a fondo de empleados