Ingeniero Residente - Administración Delegada (Plataforma Five9) Ubicación del cargo: Bogotá Disponibilidad: Tiempo completo (Lunes a Viernes, con disponibilidad para atención bajo esquema 7x24 según incidencias críticas) Perfil Requerido: Buscamos un Ingeniero con mínimo 2 años de experiencia específica en la implementación, configuración, integración y soporte de soluciones de Contact Center en la nube, particularmente sobre la plataforma Five9, con enfoque en omnicanalidad, automatización y calidad del servicio. Conocimientos: - Arquitectura de contact centers en la nube - Telefonía IP y plataformas de VoIP - Integraciones con CRMs, ERPs y herramientas colaborativas - Automatización de flujos y bots de atención - Gestión de reportes, monitoreo y análisis de KPIs Gestión técnica de la plataforma Five9: - Configurar y administrar la arquitectura según los requerimientos funcionales y técnicos del cliente - Supervisar y ajustar flujos de llamadas, campañas, estrategias de enrutamiento y colas Soporte especializado en entornos cloud y omnicanalidad: - Diagnosticar, escalar y resolver incidentes complejos que afecten la disponibilidad o calidad de los servicios - Apoyar procesos de mejora continua a partir del análisis de datos, comportamiento del tráfico y rendimiento del sistema - Identificar oportunidades de optimización y proponer mejoras en la experiencia de usuario y automatización de procesos Automatización e innovación en canales de atención: - Configurar IVR, menús de autoservicio y asistentes virtuales - Apoyar la implementación y mejora continua de automatizaciones dentro del entorno Five9 (workflows, bots, integraciones) Monitoreo, análisis y reportes: - Configurar dashboards para perfiles de supervisor y gerencia - Generar reportes operativos y técnicos que permitan evaluar la calidad del servicio - Documentar incidentes críticos o degradaciones de servicio, con enfoque en causa raíz y acciones de mejora Acompañamiento directo al Cliente: - Servir como punto de contacto técnico especializado para la gestión diaria de la plataforma Five9 - Participar en mesas de trabajo, reuniones de seguimiento y espacios de co-creación de soluciones - Promover el uso adecuado de la plataforma y socializar conocimientos relevantes con usuarios clave Competencias adicionales valoradas: - Certificaciones en Five9, ITIL o soluciones de Contact Center - Experiencia en proyectos para clientes corporativos del sector financiero o tecnológico - Excelentes habilidades de comunicación, trabajo en equipo y orientación al cliente #J-18808-Ljbffr