Descripción del trabajo Nos encontramos en busca de un analista de nivel 1.5 técnico proactivo y experimentado para unirse a nuestro equipo de soporte técnico. Esta posición se enfoca en ofrecer asistencia a los usuarios, manejando problemas más complejos que un técnico de Nivel 1, y asegurando la satisfacción del cliente. Responsabilidades del cargo: - Realizar revisiones diarias de sistemas y aplicaciones para identificar y resolver problemas proactivamente. - Monitorear alertas y reportes para asegurar el rendimiento óptimo de los servicios. - Atención telefónica y vía correo-e de las consultas, solicitudes o escalados de otros grupos de soporte o responsable interno de cliente. - Proporcionar soporte técnico a usuarios a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, herramientas de ticketing) para problemas que requieren un mayor nivel de habilidad técnica. - Actuar como primer punto de contacto para la recepción y atención de tickets de soporte. - Clasificar, priorizar y asignar tickets según los procedimientos establecidos. - Diagnosticar y resolver tickets de soporte de acuerdo con los procedimientos definidos. - Proporcionar soluciones efectivas y documentar los pasos tomados para la resolución. - Escalar problemas complejos o críticos a los niveles superiores de soporte cuando sea necesario. - Participar en la planificación e implementación de cambios en el entorno técnico, siguiendo los procedimientos de cambio establecidos. - Asegurar que todos los cambios se realicen de manera controlada y documentada. - Mantener actualizada la documentación de procesos, procedimientos y guías de usuario. - Contribuir a la mejora continua de los procedimientos de soporte. - Colaborar con el equipo para identificar y documentar procedimientos y soluciones efectivas. - Identificación, seguimiento y resolución de problemas.