Descripción del puesto Ayudamos a mejorar la experiencia del cliente. Nuestro objetivo es asegurar que todos los procesos funcionen correctamente para brindar una experiencia de alta calidad. Evaluamos y analizamos constantemente nuestros procesos para identificar oportunidades de mejora y garantizar su correcta implementación. Lideramos la creación de planes de acción para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar la calidad de nuestros servicios. Aparte de eso, tenemos varias responsabilidades clave: Realizamos monitoreos de atenciones generadas en diferentes canales. Seguimos el desempeño de agentes en cuanto a su performance de calidad. Retroalimentamos, seguimos, proponemos mejoras y cumplimos indicadores de gestión. Aseguramos la correcta ejecución de procesos e identificamos oportunidades de mejora para realizar planes de acción y seguir monitoreando para asegurar la mejora continua. Aseguramos muestras definidas por mes y proceso según mercado, canal, proceso, etc. Somos interlocutores con equipos locales y globales en función del proyecto, documentación, estrategia, KPIs, calidad y calibración de procesos. Lideramos las calibraciones del proceso tanto dentro del equipo local como global para asegurar un modelo de evaluación consistente con la experiencia del cliente. Generamos estrategias para ejecutar procesos con parámetros establecidos y estrategia definida. Aseguramos la mejora continua del uso correcto de operativas diseñadas, evaluando y optimizando procesos constantemente. Realizamos estudios y análisis específicos de temas de calidad, detractores NPS, insatisfacción y reincidencia en la atención. Realizamos informes y planes de acción a áreas de servicio en pro de la satisfacción del cliente.