* Descripción empresa: Somos más de 90 mil personas que, día a día, dedicamos nuestra pasión y energía a cumplir nuestro Propósito de “Simplificar y Disfrutar Más la Vida”. Propósito que hoy vive a través de nuestro ecosistema físico y digital en todas nuestras empresas (Falabella Retail, Sodimac, IKEA, Tottus, Mallplaza, Falabella Inmobiliario, Falabella.com, Linio, Falabella Financiero, Banco Falabella, Falabella Soriana, Seguros Falabella, Fazil, Fpay y Falabella Corporativo) y países (Argentina, Brasil, Chile, China, Colombia, India, México, Perú y Uruguay). Valoramos las distintas miradas porque entendemos que la diversidad es la clave de nuestra innovación. Queremos ir más allá de cualquier límite, desafiarnos constantemente, divertirnos haciendo lo que nos gusta y dejar huella en lo que hacemos. Y sabemos que existe una forma de hacerlo: como UN SOLO EQUIPO. Conoce más oportunidades para vivir la #ExperienciaFalabella en https://muevete.falabella.com/ * Misión del cargo: Coordinar y dirigir la gestión del Back Office de los Agentes que dan soporte a peticiones, quejas y reclamos asociados por los clientes * Funciones del cargo: Velar por el cumplimiento del SLA, productividad, satisfacción del cliente y calidad, grupal e individual del equipo. Asegurar la asignación diaria de los casos que ingresar a la cola del equipo (asegurar el control del backlog). Gestionar los Agentes del equipo por ranking y validar porque se cumplan los parámetros de Calidad. Asegurar la correcta capacitación (inicial y continua) de los Agentes en base al feedback de calidad. Destrabar problemas / dudas de los Agentes, así como apoyar a otras áreas en momentos de alta demanda. Retroalimentar a la Jefatura diariamente de las anormalidades del flujo para detectar oportunidades de mejora. Cumplir con los SLA, productividad, satisfacción del cliente y calidad establecidos para lograr metas solicitadas. Mantener la fidelización de los clientes con el comercio a través de la resolución de PQRS. * Requisitos: -Identificar, modelar y priorizar e implementar propuestas de mejora. -Recolectar información Identificando oportunidades de mejora y evaluar factibilidad de las mejoras. -Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas o afine -Conocimiento en aplicativos como Jarvis, Sales Force, Genesys, Agent, Paquete Office, Copilot, etc. -Mínimo 1 año como Supervisor / Analista en áreas similares * Condiciones oferta: * Descripción proceso de selección: El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1. Postular a la oferta 2. Revisar tu email 3. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.