Job description Coordinador en Línea de Emergencias - Contact Center ¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas? Sobre el puesto ¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión? Funciones - Operativas Asegurar el cumplimiento del modelo operativo, la programación de turnos y la conexión del equipo, controlando indicadores como Ausentismo, Adherencia, TMO, Productividad y Avail. Garantizar el cumplimiento del SLA de los canales asignados, asegurando calidad, eficiencia y adherencia al modelo definido. Generar análisis y líneas de tiempo del E2E (end-to-end) de casos SOS que requieran mayor detalle para equipos internos y clientes. Mantener informados a los clientes internos sobre el estado de casos críticos (crisis). Presentar informes detallados del backlog y seguimiento de casos en el queue de SOS. Dar soporte continuo en tiempo real a la operación, resolviendo dudas e incidencias operativas. Administrar el tráfico de contactos en vivo, usando reportes para tomar acciones correctivas inmediatas. Desarrollar habilidades propias y del equipo para gestionar el estrés en situaciones críticas, manteniendo claridad y enfoque en la toma de decisiones. Comunicar y hacer seguimiento a los objetivos de KPIs del equipo. Realizar retroalimentaciones continuas y planes de mejora para optimizar desempeño individual. Apoyar el desarrollo de habilidades del equipo y gestionar acciones correctivas en caso de bajo rendimiento. Continuidad y contingencia Tomar decisiones rápidas y efectivas bajo presión, coordinando respuestas inmediatas y ajustando estrategias según la evolución de la emergencia. Organizar y ejecutar simulacros periódicos que evalúen la efectividad de los planes de contingencia y preparen al equipo frente a situaciones imprevistas. Desarrollar y actualizar planes de respuesta ante incidentes críticos o crisis operativas. Medir, evaluar y dar seguimiento a incidencias tecnológicas u operativas en tiempo real, asegurando la estabilidad de la operación. Estrategia Crear, implementar y hacer seguimiento a planes de acción para mejorar KPIs y eficiencia operativa. Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos y herramientas. Participar activamente en reuniones, iniciativas estratégicas y cumplimiento de políticas organizacionales. Lo que estamos buscando: Tecnologo, Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas y/o Carreras afines. Experiencia de mínimo 1 año comprobada liderando operaciones del área calidad de multicampaña y multicliente. Sobre el equipo con el que trabajarás: Formarás parte del equipo de Operaciones, un equipo motivado por el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios tanto conductores como personas naturales que se comunican con el contact center de Cabify. Ahora viene lo bueno: Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify. Eventos divertidos con todo el equipo. 7 Cabify Days al año para que realices el viaje soñado. Un día libre de recarga al mes. Descuentos y beneficios para empleados. Crédito mensual para viajes en Cabify. Bonos mensuales para redimir en diferentes comercios. Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis! Desarrollo contínuo Tienes a tu disposición programas y herramientas especiales para una formación personalizada que te permitirán desarrollarte y estar en aprendizaje contínuo. Beneficios que marcan la diferencia Disfruta de crédito en la app para movilizarte a donde quieras y aprovecha los 10 viernes libres que tenemos al año para recargar energías. #J-18808-Ljbffr