Propósito del cargo Realizar seguimiento y control al correcto funcionamiento del área, velando por el cumplimiento de los indicadores, prestando apoyo a las diferentes Direcciones de la Gerencia de Servicio (Voz del Afiliado, Experiencia, Canal Telefónico, Canal Presencial y Canales Virtuales). Gestionar las actividades que permitan mejorar los procesos y brindar información oportuna y de calidad, de acuerdo a las necesidades de clientes internos y externos. Educación Tecnólogo en Administración de Empresas o Ingeniería Industrial. Formación complementaria Estudiante en curso de últimos semestres o graduado en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, carreras administrativas o afines. Conocimientos Técnicos Manejo y conocimiento de áreas de servicio, normatividad, manejo de herramientas de ofimática avanzado, control de indicadores de gestión y conocimiento avanzado de Power BI. Experiencia Laboral Específica 2 años de experiencia. Competencias Creación de valor - Operativo Servicio humanizado - Operativo Trabajo colaborativo - Operativo Adaptabilidad - Operativo Gestión administrativa - Operativo Conciencia del cuidado - Operativo Relacionamiento de alto impacto - Operativo Roles y Responsabilidades del cargo (A) Promover el cumplimiento del modelo de servicio del canal presencial, monitoreando alertas, aumento de visitas y quejas, reportando al área central con análisis de información para la toma de decisiones. Realizar seguimiento a indicadores de nivel de servicio y visitas versus población. Elaborar informes del servicio en IPS con análisis que contribuyan a planes de mejora y decisiones. Actualizar la planta de recurso humano de la regional y consolidar el dimensionamiento de RH para cumplir la promesa de servicio al afiliado. Asegurar el cumplimiento del modelo de gestión de PQR y satisfacción, velando por los indicadores de PQR (tasa, oportunidad y vencidas) y satisfacción. Realizar seguimiento a planes de acción, elaborar informes con análisis de causas raíz de inconformidades, brindar apoyo a requerimientos de entes de control y dar soluciones para disminuir el volumen de PQR. Apoyar las direcciones de experiencia y participación ciudadana, realizando seguimiento a cursos de humanización, evaluando resultados del tablero de control de áreas transversales, apoyando capacitaciones para adherencia a normativa de trato digno y humanizado, y mejorando la experiencia de los afiliados. Velar por el cumplimiento del modelo de servicio de canales virtuales, realizando seguimiento a la adherencia, generando informes para decisiones, identificando oportunidades de mejora en funcionamiento y navegabilidad, revisando alertas de servicio y mejorando la experiencia en canales virtuales. Roles y Responsabilidades del cargo (B) N/A #J-18808-Ljbffr