Coordinador/a de Call Center y BPO Buscamos un/a Coordinador/a de Call Center y BPO para impulsar la eficiencia operativa y potenciar la experiencia de atención en canales digitales y tradicionales. Objetivo del Rol: Supervisar, coordinar y optimizar las operaciones del centro de atención al cliente y de los servicios tercerizados (BPO), asegurando altos estándares de servicio, eficiencia operativa y satisfacción del cliente. - Liderar equipos de alto desempeño: Supervisar agentes, personal administrativo y BPO, promoviendo una cultura de excelencia. - Control de indicadores clave (KPIs): Monitorear métricas como TMO, SLA, FCR, NPS, CSAT, identificando oportunidades de mejora. - Gestión de canales de autoservicio: Impulsar el uso de plataformas como KMS (Knowledge Management System), chatbots, asistentes virtuales y otros canales digitales de atención. - Planificación operativa: Diseñar y ajustar planes de turnos y cargas laborales con eficiencia y precisión. - Relación con terceros: Coordinar proveedores BPO asegurando calidad, cumplimiento y alineación con objetivos estratégicos. - Capacitación y coaching: Diseñar programas de formación y brindar retroalimentación continua para el desarrollo del equipo. - Gestión de escalaciones: Atender casos críticos con orientación al cliente y coordinación interdepartamental. - Análisis y reportería: Elaborar informes ejecutivos y dashboards que respalden la toma de decisiones con base en datos. Habilidades y Competencias - Liderazgo empático, resolutivo y orientado a resultados - Pensamiento analítico y enfoque estratégico - Comunicación asertiva y enfoque en servicio al cliente - Adaptabilidad al cambio y manejo de presión - Visión de mejora continua y gestión de proyectos Conocimientos Técnicos Deseables - Excel avanzado (tablas dinámicas, macros, dashboards) - Power Query & Power BI (para modelado y visualización de datos) - Plataformas de call center: Avaya, Genesys, Zendesk, entre otras - CRM: Salesforce, Zoho, o similares - Herramientas de Workforce Management (Verint, Aspect, etc.) - Conocimiento de plataformas de autoservicio y gestión de conocimiento (KMS) y chatbots Formación Académica Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación o carreras afines. Deseable: Especializaciones o certificaciones en análisis de datos, Power BI, gestión de contact centers, Six Sigma, COPC o experiencia con automatización de atención al cliente. En Hikvision valoramos el liderazgo innovador y el compromiso con la calidad. Si estás listo/a para asumir un nuevo reto profesional, transformar la experiencia de atención y liderar un equipo clave en la operación, esta oportunidad es para ti.