Resumen ¿Cuál es el rol? Responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. Responsabilidades ¿Cómo agregarás valor? - Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. - Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos. - Identificación. - Registro. - Clasificación. - Priorización. - Diagnóstico (inicial). - Escalamiento (técnico y administrativo) - Investigación y diagnóstico. - Resolución y recuperación. - Actualizar KEDB. - Cierre. - Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes. Comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de la solución. Verificación y control del cumplimiento de ANS de los clientes. Gestión de las solicitudes de los clientes. - Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos. - Escalar de manera oportuna y/o llamar al ingeniero de segundo/tercer nivel cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos, o al proveedor según necesidad, con el fin de cumplir con los ANS de servicio. - Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo (disponibilidad mensual, fallas y solicitudes especificas). - Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución. - Monitoreo de las plataformas de gestión y en caso de eventos, reporte en el sistema de tickets, y si es necesario realizar el reporte proactivo al cliente. - Revisar y velar para tener actualizada las base de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.) - Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes. - Revisar y velar para tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc). - Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato. - Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC. - Revisión de documentación y del servicio ofrecido al cliente, con el fin de anticiparse a las fallas. Contacto con el cliente verificando el formato de bienvenida al Costumer Service Center y evaluación del servicio. - Elaboración de manuales de procesos y procedimientos, con el fin de generar las buenas prácticas. Calificaciones ¿Qué necesitas? - Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica y/o afines. - 2 años de experiencia desarrollando funciones de soporte. - Dominio intermedio de idioma inglés. - Tener nociones básicas en una o varias de las verticales tecnológicas (Networking y Seguridad). - Deseable conocimientos y experiencia en redes WAN, LAN, WLAN con equipo preferiblemente Cisco, Juniper, en equipos de seguridad e Infraestructura virtual de servidores. - Deseable Cursos y/o Certificaciones en Fortinet NS4 o Checkpoint, cisco CCNA security o equivalente. - Deseable Curso y/o certificaciones redes CCNA R&S;, JNCA o equivalente. - Disponibilidad para trabajar por turnos. #LI-DH1 #J-18808-Ljbffr