Perfil: Técnico, Tecnólogo o estudiante de 6 semestre en delante en carreras en sistemas o afines con 1 año de experiência en gestión de incidentes. Manejo de Inglés Intermedio Funciones: Modelar, actualizar y documenta el Catálogo de Servicios a Usuarios Gestionar reporteria Conocimiento en la herramienta CA ITSM y/o Aranda Generar métricas y reportes en excel. Estructurar árbol de categorías. Gestionar y reducir la cantidad de incidentes ingresados al servicio. Analizar y proponer oportunidades para reducir los incidentes recurrentes. Gestionar y garantizar la óptima gestión de incidentes mayores desde primera línea para reducir el impacto y la afectación del negocio. Articular y respaldar la gestión de supervisión a través de propuestas, generación o creación de informes que permitan identificar el estado del servicio. Evaluar y realizar seguimiento a los grupos internos y de cliente para encontrar oportunidades de mejora y reducir los tiempos de gestión de incidentes. Realizar seguimiento al backlog de los grupos internos y de cliente para evidenciar mejoras de capacidad y garantizar que los casos se atiendan dentro de los ANS acordados.