Título del Puesto: Gerente de Soporte IT Ubicación: Medellín, Colombia (Hybrid) Departamento: Managed Services Horario: Lunes a viernes, 9:00 AM – 5:00 PM EST Descripción del Cargo ¿Te apasiona ofrecer soporte tecnológico de primer nivel y superar metas de SLA? En nuestra firma de servicios tecnológicos en expansión, estamos buscando un Gerente de Soporte IT que lidere operaciones críticas, empodere a equipos de “support pods” de alto rendimiento y aproveche al máximo ConnectWise PSA. Este rol es clave para garantizar la excelencia en la entrega de servicios y la satisfacción de nuestros clientes. Responsabilidades Principales: - Liderazgo de Equipos: Guiar y motivar a los “support pods” distribuidos, fomentando la colaboración, la responsabilidad y la mejora continua. - Gestión de Escalaciones: Ser el punto de contacto para incidentes críticos, resolviendo de forma ágil y manteniendo la confianza del cliente. - Supervisión del Ciclo de Tickets: Controlar cada ticket desde su apertura hasta su cierre, asegurando el cumplimiento o la superación de los objetivos de SLA. - Optimización de ConnectWise PSA: Monitorear colas de tickets, asignar prioridades y balancear cargas de trabajo para maximizar la eficiencia. - Implementación ITIL: Diseñar y perfeccionar procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios según las mejores prácticas del sector. - Análisis de KPIs: Medir SLA, backlog de tickets y CSAT; presentar informes con recomendaciones de mejora. - Colaboración Transversal: Trabajar con Ventas e Ingeniería para incorporar nuevos clientes y ampliar servicios gestionados. - Documentación y Runbooks: Crear y mantener manuales operativos que estandaricen procedimientos y aceleren la incorporación de nuevos miembros. - Coordinación con Proveedores: Gestionar alianzas con terceros para asegurar integraciones de servicio fluidas. - Soporte Extraordinario: Participar en la gestión de incidentes fuera de horario cuando sea necesario para garantizar continuidad operativa. Requisitos Indispensables: - Bilingüe (ES/EN): Fluidez avanzada en español e inglés, tanto oral como escrito. - Experiencia en MSP: 3–5 años liderando equipos de servicios gestionados con resultados comprobables en SLAs. - Dominio de ConnectWise PSA: Experiencia práctica en ConnectWise Manage (conocimientos de Automate y Control son un plus). - Entorno de Alto Volumen: Capacidad para gestionar triage y escalaciones en situaciones de alta demanda. - Equipos Remotos: Habilidad para dirigir y motivar a equipos distribuidos en distintas zonas horarias. - Conocimientos Técnicos: Redes, servicios en la nube, soluciones de respaldo, ciberseguridad y Microsoft 365. - Comunicación y Resolución de Conflictos: Excelentes habilidades interpersonales y capacidad de desescalar situaciones complejas. Deseable: - Certificaciones ConnectWise (Manage, Automate o Control). - ITIL Foundation o experiencia sólida en metodologías ITIL. - Experiencia en administración de redes o sistemas. - Familiaridad con modelos de servicio basados en “pods”. ttg Talent Solutions is an Equal Opportunity Employer and recruiting agency. We are committed to creating an inclusive and diverse work environment and welcome applications from all qualified candidates regardless of race, color, religion, gender, sexual orientation, national origin, age, disability, or veteran status. Please note that all offers of employment are contingent upon the successful completion of a drug test and background check. We maintain a drug- and substance-free workplace to ensure the safety and well-being of all employees. At ttg, “We believe in making a difference One Person at a Time,” ttg OPT.