Ayude a que nuestros clientes estén felices hoy y que sus experiencias sean mejores mañana. El/la Gerente de Customer Care & Ownership Solutions será responsable de liderar la estrategia y ejecución de la experiencia postventa en Colombia, Perú y Ecuador. Su misión será garantizar una experiencia de servicio excepcional que fortalezca la lealtad del consumidor, impulse el crecimiento del negocio de servicios y repuestos, y posicione a Electrolux como un referente en atención al cliente en la región. Este rol requiere una mentalidad desafiante del status quo, con enfoque en innovación, eficiencia operativa y cercanía al consumidor, equilibrando sus expectativas con la sostenibilidad económica del negocio. Todo sobre tu rol: Liderazgo Estratégico y Transformacional - Diseñar e implementar la estrategia regional de Customer Care, alineada con los objetivos globales de Electrolux y las particularidades del mercado andino. - Impulsar una cultura de mejora continua, innovación y orientación al cliente dentro del equipo y con los socios externos. - Liderar el cambio organizacional, promoviendo nuevas formas de trabajo, digitalización y eficiencia operativa. Gestión de Equipos y Talento - Supervisar y desarrollar equipos multidisciplinarios en los tres países, fomentando el alto desempeño, la colaboración y el desarrollo profesional. - Inspirar al equipo a desafiar paradigmas tradicionales y adoptar una mentalidad centrada en el consumidor. Excelencia Operacional en Servicio Postventa - Asegurar la calidad, consistencia y eficiencia de todos los puntos de contacto postventa: atención al cliente, centros de servicio autorizados, logística de repuestos y servicios de mantenimiento. - Identificar, desarrollar y fortalecer alianzas con centros de servicio comprometidos con altos estándares de calidad, incluso en mercados donde la marca aún está en crecimiento. Desarrollo del Negocio de Servicios y Repuestos - Diseñar e implementar estrategias para incrementar las ventas de servicios y repuestos, maximizando el valor del ciclo de vida del producto. - Analizar tendencias del mercado y comportamiento del consumidor para identificar oportunidades de monetización y fidelización. Customer Centricity y Gestión del Customer Journey - Liderar la identificación, mapeo y optimización de los distintos puntos de contacto del consumidor con la marca, desde la compra hasta el servicio postventa. - Implementar acciones simples pero significativas que generen una conexión emocional con el consumidor y lo conviertan en promotor de la marca. - Establecer relaciones sólidas con áreas clave como Supply Chain, Ventas, Marketing y Finanzas para asegurar que todos los procesos internos estén alineados con una experiencia de cliente fluida, transparente y confiable. - Colaborar con Supply Chain para garantizar entregas a tiempo, visibilidad de inventario y comunicación proactiva que permita gestionar expectativas del consumidor de forma efectiva. Gestión de KPIs, Análisis y Mejora Continua - Establecer y monitorear indicadores clave de desempeño (NPS, TAT, FCR, ventas de servicios, etc.). - Utilizar insights basados en datos para tomar decisiones estratégicas, anticipar necesidades del cliente y optimizar procesos. Quien sos: - Liderazgo: tienes una visión y un propósito, que permita inspirar e influenciar a otros. - Pensamiento Estratégico: Identifica los objetivos y tiene claro cómo lograrlos, de una manera estratégica, en pro de alcanzar las metas propuestas. - Orientación a Resultados: Siempre se esfuerza por mejorar, en su trabajo y por su futuro. - Comunicación Asertiva: mantiene buenas relaciones, brindando una perspectiva externa para fomentar la colaboración cruzada, utilizando la diversidad. Requisitos mínimos: - Sólida experiencia áreas de postventa, atención al cliente o experiencia del consumidor. Experiencia liderando equipos regionales, idealmente en entornos multiculturales. Trayectoria comprobada en implementación de estrategias de transformación digital y mejora continua. Experiencia en gestión de centros de servicio, operaciones de repuestos y soporte técnico. - Deseable experiencia en industrias como automotriz, tecnología de consumo, telecomunicaciones, electrodomésticos o equipos industriales. - Formación profesional, posgrado es diferencial. - Microsoft Office. - Inglés Avanzado. #J-18808-Ljbffr