El ingeniero soporte segundo nivel es responsable de administrar y dar seguimiento a requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y Seguridad, bajo el modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Debe soportar y gestionar incidentes y solicitudes relacionadas con las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. ¿Cómo agregarás valor? Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos. Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes, incluyendo clientes TOP y de la región del Caribe. Escalar y/o contactar a proveedores cuando no se puedan resolver los incidentes en los tiempos establecidos. Elaborar informes y reportes relacionados con los incidentes y funciones inherentes al cargo. Mantener comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de las soluciones. Monitorear las plataformas de gestión y reportar eventos en el sistema de tickets. Verificar y controlar el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) de los clientes. Actualizar y revisar las bases de datos con información relevante de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.). Realizar análisis forense de incidentes que requieran investigación y manejo de evidencia. Realizar funciones adicionales asignadas por el jefe inmediato. Participar en turnos de cobertura 7x24 según sea necesario, ya sea de forma permanente o en situaciones especiales en la operación del CSC. Realizar escalamiento funcional y jerárquico cuando corresponda. ¿Cuál es el Rol? El ingeniero soporte segundo nivel administra y da seguimiento a requerimientos o incidentes en las herramientas de monitoreo o reportados por clientes en TI y Seguridad, bajo el modelo ITIL, en servicios activos y en producción, apoyando incidentes y solicitudes relacionadas con tecnologías de productos de seguridad desde el SOC, como parte del CSC. ¿Qué necesitas? Ingeniero en Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o carrera afín. Nociones básicas en verticales tecnológicas como Networking, Aplicaciones (Microsoft, IBM), Virtualización de SO, Sistemas operativos (Windows, Unix), Voz sobre IP, soluciones como DDoS, Sandbox, Antivirus, web filter, entre otras. Conocimientos avanzados en troubleshooting en soluciones de seguridad. Nivel intermedio-avanzado de inglés. Certificaciones en redes como CCNA R&S, JNCA o equivalente (deseable) y en seguridad como NSE5 o superior. Al menos 4 años de experiencia en administración, implementación o soporte de servicios TIC. #J-18808-Ljbffr