Telefónica-Movistar busca mejorar la experiencia del cliente a través de la gestión de la calidad y la innovación. Nuestra misión es hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas con la tecnología. Misión del Rol Diseñar, desarrollar y asegurar la excelencia en la gestión de la Calidad y la Experiencia del cliente, liderando el qué y el cómo de esa gestión, garantizando el tratamiento metodológico y difundiendo el conocimiento en toda la organización para contribuir con la centralidad del cliente y el cumplimiento de los resultados del negocio. Funciones Asociadas al Rol - Gestionar con las áreas a cargo, el entendimiento de las causas raíces que generan insatisfacción y/o afectación en la experiencia de los clientes. - Diseñar y o rediseñar experiencias del cliente, identificando fricciones y definiendo acciones que las eliminen o las reduzcan. - Gestionar y asegurar la información para elaborar los informes de seguimiento a las causas de insatisfacción, identificando principales casuísticas sobre las que definir planes de mejora - Definir junto con las áreas gestoras de los procesos que están generando afectación, el plan de acción para mejorar – haciendo gestión de la relación (sociedad) - Realizar seguimiento a los planes definidos mediante el establecimiento y medición de los indicadores claves de proceso acordados a impactar con cada acción garantizando la obtención de los beneficios propuestos, informando oportunamente los riesgos y desviaciones importantes que comprometan los resultados. - Participar activamente en la construcción del Plan de NPS. - Efectuar análisis de la voz del cliente desde sus diferentes insumos: encuestas relacionales, encuestas transaccionales, impactos críticos, impactos medios y bajos recurrentes, mistery shoppers, revisión de casos puntuales, close the loop y presentación de resultados en diferentes instancias, desde las áreas gestoras, comité de semáforos y el comité ejecutivo. - Control, seguimiento y búsqueda de acciones efectivas para la mejora continua de procesos que redunden en la satisfacción del cliente. - Gestionar los proveedores y/o procesos que se requieran como apoyo a las labores de medición y entendimiento de la voz del cliente. - Proponer ajustes o mejoras en procesos y en experiencias de cliente que mejoren la satisfacción y liderar su implementación. - Participar en los proyectos asignados bajo el rol de Calidad y Experiencia, como representante de cualquiera de sus ámbitos: medición, analítica, voz de cliente o mejora continua. - Diseñar mediciones, Analizar y Gestionar integralmente la voz del cliente y/o los problemas que afectan al cliente para proponer, diseñar y hacer seguimiento a la ejecución de acciones que mejoren y mantengan su satisfacción, aumenten su fidelidad apalancando la recomendación (NPS). - Diseñar y/o analizar journeys del cliente, procesos, experiencias, canales, para evitar o identificar fricciones y proponer mejoras que faciliten o favorezcan una experiencia fluida y sin fricciones. - Ser aliado de las áreas para la identificación, diseño e implementación de acciones claves con impacto en la satisfacción y recomendación del cliente. Además, genera informes ejecutivos de seguimiento. - Consolidar y hacer seguimiento a las acciones del plan de NPS así como liderar los proyectos e instancias para analizar causa raíz y gestionar soluciones para mejorar los niveles de recomendación de la compañía, con foco en mejora continua. - Profesional Titulado/a en áreas Administrativas o afines. - Experiencia mínimo 3 años en cargos relacionados con Calidad y experiencia al cliente, construcción en customer journey map, técnicas de medición y mejoramiento de procesos. - Manejo Básico -Intermedio de estadística y analítica de datos. - Manejo Excel Intermedio - Avanzado. Requisitos Deseables - Amplio conocimiento del negocio Fijo y Móvil. - Conocimiento en el régimen de protección del usuario que regula el sector de las telecomunicaciones (circular única SIC, Resolución 5111 de 2017, entre otros.) Competencias - Disposición para motivar el cambio, nuevos conocimientos y aprendizaje. - Capacidad para establecer una comunicación y relaciones transparentes. - Excelentes relaciones interpersonales - Habilidades de gestión con áreas - Foco en el cliente - Genera confianza y credibilidad - Maneja la complejidad - Empuje por obtener resultados - Logra equilibrio entre distintos grupos de interés Propuesta de Valor: - Flexibilidad horaria - Beneficio en Puntos para intercambiar por tiempo - Puntos para intercambiar por experiencias