Descripción: • Descripción general Misión del cargo Garantizar la operación eficiente y de alta calidad del Service-Desk, liderando al equipo en la gestión de solicitudes, incidencias y consultas de los clientes, asegurando una atención rápida, precisa y cordial. Supervisar el cumplimiento de los SLA, impulsar la mejora continua en procesos y herramientas, y servir como enlace entre el equipo operativo y las áreas técnicas para resolver requerimientos y problemas de manera oportuna. Descripción de funciones y responsabilidades del cargo: • Supervisar la correcta atención y resolución de solicitudes e incidencias recibidas por el Service-Desk. • Coordinar y asegurar la respuesta oportuna a los tickets ingresados, velando por el cumplimiento de los SLA. • Realizar auditorías diarias sobre la calidad y tiempos de respuesta en la gestión de casos. • Coordinar la capacitación y formación continua del personal del Service-Desk. • Generar informes de desempeño, métricas y análisis de tickets para identificar áreas de mejora. • Gestionar escalaciones hacia los niveles superiores o áreas técnicas (N1, N2, TDC) cuando corresponda. • Promover buenas prácticas de atención al cliente y comunicación efectiva. • Proponer mejoras en herramientas, procesos y flujos de trabajo para optimizar la gestión del Service-Desk. • Garantizar la retroalimentación necesaria a las áreas involucradas para la toma de decisiones y mejora del servicio. Requerimientos: • Educación: Graduado en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas, Industrial, Administración o carreras afines. • Formación técnica deseable para el cargo: ITIL (deseable certificación Foundation o superior), Experiencia en herramientas de gestión de tickets, Cursos en atención al cliente o liderazgo de equipos. • Idiomas: Ingles B1 o B2 preferiblemente • Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en Service-Desk o áreas de atención al cliente en empresas de telecomunicaciones, tecnología o servicios. Experiencia previa en supervisión o liderazgo de equipos. • Habilidades: Flexibilidad y Adaptación, Orientación a Resultados, Trabajo en Equipo