Fundada en 1982, Softtek es un proveedor global de servicios orientados a procesos de TI con 30 oficinas en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia. Con 15 Centros de Desarrollo Global en EE. UU., México, China, Brasil, Argentina, Costa Rica, España, Hungría e India, Softtek mejora resultados para grandes empresas en más de 20 países. Softtek es el creador y líder de la industria nearshore. Para más información de lo que hacemos y de nuestras oportunidades de carrera, visita www.softtek.com. Descripción del puesto Requerido: sólidos conocimientos en: - Entornos Front-End de Windows (XP, Win7, Win8, Win10) - Herramientas de sistema de tickets (por ejemplo: Remedy, HP Service Manager, Service Now, etc.) - Marco de trabajo ITIL (Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes y Gestión de Problemas) - Redes (Topologías, MPLS, etc.) - Estructura de hardware de PC - Alta capacidad de análisis y síntesis - Conocimientos básicos en actividades de administración de servicios - Fuerte orientación al servicio al cliente - Enfoque avanzado en la experiencia del cliente - Excelentes habilidades de comunicación - Atender llamadas telefónicas de clientes y tickets - Registrar todas las solicitudes de servicio dentro de la oferta del Help Desk, especialmente aquellas que sean de su responsabilidad - Restaurar los problemas en la medida de lo posible - Resolver las solicitudes de servicio dentro de su dominio o grupo de soporte - Escalar los problemas restantes al equipo correspondiente - Informar al cliente sobre los servicios que no son provistos por el Help Desk - Registrar y clasificar correctamente los campos de la solicitud de servicio en la herramienta de tickets - Asignar prioridades a las solicitudes de servicio y verificar las de prioridad urgente / alta con el supervisor para tomar acciones inmediatas - Documentar todas las soluciones en un lenguaje comprensible para el cliente - Verificar la existencia de scripts para resolver solicitudes de servicio y proponer scripts cuando no existan - Transferir llamadas al grupo de soporte correcto cuando el cliente haya llamado al grupo incorrecto - Resolver solicitudes de servicio asignadas por otro agente o grupo de soporte que estén dentro de su dominio y en el catálogo de servicios del Help Desk - Cerrar las solicitudes de servicio resueltas y notificar al cliente sobre la solución - Asegurar la satisfacción del cliente respecto a la solución ofrecida - Dar seguimiento diario a las solicitudes de servicio abiertas que no han sido cerradas - Analizar casos recurrentes y proponer soluciones para evitar y reducir la demanda Idiomas requeridos Híbrido, Bogotá - Colombia (3 días en oficina) Líder de Atención y Soporte a Usuarios (Bogotá) Agente de Mesa de Ayuda - Turnos Rotativos #J-18808-Ljbffr