Descripción general: Supervisor de Calidad de Call Center con experiencia en telecomunicaciones, para asegurar el cumplimiento de los estándares de atención, escalamiento oportuno de casos, gestión de soporte técnico y control de procesos operativos asociados a la prestación de servicios móviles. Garantizar que las solicitudes de los usuarios se atiendan con oportunidad, se realicen las entregas a domicilio, se escalen correctamente los casos técnicos a los proveedores, y que se mantenga una trazabilidad clara en cada interacción, asegurando así una experiencia de atención satisfactoria. Funciones clave: * Monitorear en tiempo real los canales de atención (llamadas, chats, correos, WhatsApp) y verificar que todos los casos sean gestionados y respondidos. * Supervisar la correcta gestión y seguimiento de las solicitudes: ventas de SIMs, recargas, activaciones, fallas en red, entregas y devoluciones. * Verificar que los casos técnicos sean correctamente escalados al área responsable (incluyendo comunicación directa con Altán, Tigo o iNEW (según corresponda). * Ejecutar pruebas funcionales para validar fallas reportadas (activaciones, datos móviles, llamadas, app, portabilidad). * Realizar auditorías de calidad a las interacciones de los agentes y retroalimentarlos con enfoque en mejora continua. * Consolidar reportes operativos de desempeño y calidad del servicio. * Proponer mejoras en los procesos de atención, soporte y escalamiento. Requisitos: * Técnico, tecnólogo o profesional en ingeniería de sistemas, electrónica o afines. * Mínimo 2 años como supervisor, analista de calidad o coordinador en call centers de telecomunicaciones o tecnología. * Deseable experiencia en gestión de soporte técnico, atención a clientes de telefonía móvil y coordinación con aliados operativos (OMR, MVNE, empresas logísticas). * Conocimiento funcional de procesos de activación, portabilidad, redes móviles (2G/3G/4G/5G), APN, eSIM, entre otros. * Habilidad para identificar fallas técnicas, documentarlas y validar su solución. * Capacidad para interactuar con terceros (proveedores, aliados técnicos) con claridad y seguimiento. * Buen manejo de herramientas de control de calidad, CRM, dashboards y monitoreo de canales digitales. * Liderazgo, comunicación asertiva, orientación al detalle y enfoque en la solución. * Disponibilidad para trabajo por turnos si se requiere cobertura extendida o de fin de semana.