En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés. Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir. Cargo: COL- ESPECIALISTA CALIDAD Y EXPERIENCIA JUNIOR Dirección: GTM – B2C Área: COE CALIDAD Y EXPERIENCIA Ciudad: Bogotá. Salario: $3.000.000 - $3.741.382 Misión del Rol Diseñar, desarrollar, gobernar y asegurar la excelencia en la gestión de la Calidad y la Experiencia del cliente, liderando el qué y el cómo de esa gestión, garantizando el tratamiento metodológico y difundiendo el conocimiento en toda la organización para contribuir con la centralidad del cliente y el cumplimiento de los resultados del negocio con el NPS (Net promoter score) como indicador central, desde su medición, análisis, entendimiento, definición de acciones causa raíz y planteamiento de acciones de mejora junto con las áreas gestoras y seguimiento a su ejecución y gestión de desvíos. Funciones Asociadas al Rol Gestionar con las áreas a cargo, el entendimiento de las causas raíces que generan insatisfacción y/o afectación en la experiencia de los clientes. Diseñar y o rediseñar experiencias del cliente, identificando fricciones y definiendo acciones que las eliminen o las reduzcan. Gestionar y asegurar la información para elaborar los informes de seguimiento a las causas de insatisfacción, identificando principales casuísticas sobre las que definir planes de mejora Definir junto con las áreas gestoras de los procesos que están generando afectación, el plan de acción para mejorar – haciendo gestión de la relación (sociedad) Realizar seguimiento a los planes definidos mediante el establecimiento y medición de los indicadores claves de proceso acordados a impactar con cada acción garantizando la obtención de los beneficios propuestos, informando oportunamente los riesgos y desviaciones importantes que comprometan los resultados. Participar activamente en la construcción del Plan de NPS. Efectuar análisis de la voz del cliente desde sus diferentes insumos: encuestas relacionales, encuestas transaccionales, impactos críticos, impactos medios y bajos recurrentes, mistery shoppers, revisión de casos puntuales, close the loop y presentación de resultados en diferentes instancias, desde las áreas gestoras, comité de semáforos y el comité ejecutivo. Control, seguimiento y búsqueda de acciones efectivas para la mejora continua de procesos que redunden en la satisfacción del cliente. Gestionar los proveedores y/o procesos que se requieran como apoyo a las labores de medición y entendimiento de la voz del cliente. Proponer ajustes o mejoras en procesos y en experiencias de cliente que mejoren la satisfacción y liderar su implementación. Participar en los proyectos asignados bajo el rol de Calidad y Experiencia, como representante de cualquiera de sus ámbitos: medición, analítica, voz de cliente o mejora continua. Diseñar mediciones, Analizar y Gestionar integralmente la voz del cliente y/o los problemas que afectan al cliente para proponer, diseñar y hacer seguimiento a la ejecución de acciones que mejoren y mantengan su satisfacción, aumenten su fidelidad apalancando la recomendación (NPS). Diseñar y/o analizar journeys del cliente, procesos, experiencias, canales, para evitar o identificar fricciones y proponer mejoras que faciliten o favorezcan una experiencia fluida y sin fricciones. Ser aliado de las áreas para la identificación, diseño e implementación de acciones claves con impacto en la satisfacción y recomendación del cliente. Además, genera informes ejecutivos de seguimiento. Consolidar y hacer seguimiento a las acciones del plan de NPS así como liderar los proyectos e instancias para analizar causa raíz y gestionar soluciones para mejorar los niveles de recomendación de la compañía, con foco en mejora continua. Requisitos Indispensables Profesional Titulado/a en áreas Administrativas o afines. Experiencia mínimo 3 años en cargos relacionados con Calidad y experiencia al cliente, construcción en customer journey map, técnicas de medición y mejoramiento de procesos. Manejo Básico -Intermedio de estadística y analítica de datos. Manejo Excel Intermedio - Avanzado. Requisitos Deseables Amplio conocimiento del negocio Fijo y Móvil. Conocimiento en el régimen de protección del usuario que regula el sector de las telecomunicaciones (circular única SIC, Resolución 5111 de 2017, entre otros.) Competencias Disposición para motivar el cambio, nuevos conocimientos y aprendizaje. Capacidad para establecer una comunicación y relaciones transparentes. Excelentes relaciones interpersonales Habilidades de gestión con áreas Manejo de proyectos Foco en el cliente Genera confianza y credibilidad Maneja la complejidad Empuje por obtener resultados Logra equilibrio entre distintos grupos de interés Propuesta de Valor: Flexibilidad horaria Beneficio en Puntos para intercambiar por tiempo Puntos para intercambiar por experiencias Descuentos en productos de la compañía Seguro de vida