Propósito del Puesto Cuál es el papel de este líder en la empresa? Como Cross Functional Ops Manager, desempeñarás un papel clave en la estandarización de procesos, gestión de incidentes, automatización y entrenamiento operativo dentro del equipo de Customer Experience en toda LATAM. Tu trabajo será esencial para asegurar eficiencia operativa, madurez en los modelos de atención y consistencia en las mejores prácticas regionales. ¿Cómo impactará tu trabajo en la empresa? En primer lugar, tu rol será fundamental en la transformación de los canales de servicio, impulsando su evolución hacia procesos automatizados y digitalizados, apalancados en nuevas tecnologías como inteligencia artificial (IA), RPA (automatización robótica de procesos), analítica avanzada y otras soluciones innovadoras que permitan escalar la experiencia del cliente, mejorar la productividad y garantizar la sostenibilidad operativa en toda la región. De manera específica, te encargarás de: Gestión de Incidentes Críticos Liderar la resolución de incidentes regionales que afecten la experiencia del cliente o las operaciones de servicio. Diseñar y aplicar protocolos de actuación con foco en cumplimiento de TTR (<48h deseable). Desarrollo de Procesos y Capacitación Documentar, estandarizar y mejorar constantemente los flujos operativos clave dentro del ciclo de atención. Coordinar junto con los líderes locales los programas de onboarding, capacitación continua y procesos de aseguramiento de calidad. Automatización y Ejecución de IA Liderar la incorporación de soluciones tecnológicas (chatbots, automatización de flujos, IA aplicada) para aumentar escalabilidad y eficiencia. Priorizar, ejecutar y hacer seguimiento a la implementación de iniciativas de transformación tecnológica. Asegurar la implementación consistente de iniciativas, herramientas y procesos en los distintos países. Fungir como punto de enlace entre funciones CX locales y soluciones regionales estandarizadas. Colaboración Interfuncional Trabajar estrechamente con áreas de IT, Producto, Customer Service, Entrenamiento, QA, y Gerentes de CX por país. Participar activamente en la gestión y seguimiento de los KPIs de CX regionales, aportando insights operativos.