Propósito del Puesto - Cuál es el papel de este líder en la empresa? Como Cross Functional Ops Manager, desempeñarás un papel clave en la estandarización de procesos, gestión de incidentes, automatización y entrenamiento operativo dentro del equipo de Customer Experience en toda LATAM. Tu trabajo será esencial para asegurar eficiencia operativa, madurez en los modelos de atención y consistencia en las mejores prácticas regionales. - ¿Cómo impactará tu trabajo en la empresa? En primer lugar, tu rol será fundamental en la transformación de los canales de servicio, impulsando su evolución hacia procesos automatizados y digitalizados, apalancados en nuevas tecnologías como inteligencia artificial (IA), RPA (automatización robótica de procesos), analítica avanzada y otras soluciones innovadoras que permitan escalar la experiencia del cliente, mejorar la productividad y garantizar la sostenibilidad operativa en toda la región. De manera específica, te encargarás de: Gestión de Incidentes Críticos - Liderar la resolución de incidentes regionales que afecten la experiencia del cliente o las operaciones de servicio. - Diseñar y aplicar protocolos de actuación con foco en cumplimiento de TTR (<48h deseable). Desarrollo de Procesos y Capacitación - Documentar, estandarizar y mejorar constantemente los flujos operativos clave dentro del ciclo de atención. - Coordinar junto con los líderes locales los programas de onboarding, capacitación continua y procesos de aseguramiento de calidad. Automatización y Ejecución de IA - Liderar la incorporación de soluciones tecnológicas (chatbots, automatización de flujos, IA aplicada) para aumentar escalabilidad y eficiencia. - Priorizar, ejecutar y hacer seguimiento a la implementación de iniciativas de transformación tecnológica. - Asegurar la implementación consistente de iniciativas, herramientas y procesos en los distintos países. - Fungir como punto de enlace entre funciones CX locales y soluciones regionales estandarizadas. Colaboración Interfuncional - Trabajar estrechamente con áreas de IT, Producto, Customer Service, Entrenamiento, QA, y Gerentes de CX por país. - Participar activamente en la gestión y seguimiento de los KPIs de CX regionales, aportando insights operativos.