¿Estás listo para transformar la experiencia de los usuarios y llevar los modelos de atención al siguiente nivel? 🚀 Buscamos talento que impulse el rediseño y la mejora continua de nuestro modelo de atención integral de primer nivel de la VAF, rediseñando procesos y proponiendo los flujos de trabajo de los canales de comunicación de manera innovadora para garantizar experiencias memorables y satisfactorias a los diferentes usuarios. 📌 Frentes de acción: Modelos de atención y comunicaciones de los canales: ( omnicanalidad) Construir colectivamente y poner en marcha los modelos de atención de primer nivel de los servicios VAF y que se adapten a las necesidades de los usuarios VAF. Desarrollar protocolos, guías y guiones de atención específicos para diferentes tipos de usuarios, asegurando una comunicación clara y efectiva. Evaluar y ajustar las estrategias de atención y comunicación basándose en el feedback de los usuarios y en los resultados obtenidos. Evaluar, rediseñar, implementar y mejorar los flujos de atención en su lógica, niveles de respuesta, tipos de evaluación y narrativas ubicando al usuario en el centro. 📌 Relacionamiento y trabajo colaborativo con lideres de servicios: A través de un liderazgo efectivo, la mejora continua y en colaboración con los líderes de servicios específicos y de experiencia, hay que asegurar que en cada interacción se reflejen los estándares de experiencia y la cultura de buen servicio. Supervisar la integración de herramientas automatizadas, de omnicanalidad y todas aquellas en la gestión de atención digital, para asegurar que mejoren de manera continua la experiencia de los usuarios sin afectar la transición a servicios con foco en la personalización. 📌 Mejora de procesos: Proponer y liderar planes estratégicos y tácticos que impulsen el rediseño y la puesta en marcha del primer nivel del modelo de atención y servicios de la VAF que permitan cumplir con la promesa de mejora de experiencias a nivel transversal. Construir la hoja de ruta para el desarrollo de modelos de atención que vayan ingresando al modelo de atención y servicios VAF. Colaborar estrechamente con el líder de experiencia y los jefes y líderes de los servicios para definir qué servicios deben ser atendidos en el punto de atención de primer nivel y estructurar su ingreso. Definir los canales adecuados para escalar consultas al siguiente nivel de atención, asegurando una transición fluida y eficiente. 📌 Monitorear, evaluar e implementar acciones para mejorar la operación y la calidad de atención de los servicios de la VAF. Garantizar el uso de metodologías y buenas prácticas de investigación, diagnóstico y diseño de mejoras en atención y servicio, así como el entendimiento de las necesidades del usuario. Recopilar, monitorear y analizar estadísticas de atención digital (correo, teléfono, teams, Whatsapp), la calidad de la información, así como métricas de satisfacción de los usuarios con el fin de optimizar procesos, tomar decisiones de operación y definir/sugerir cuáles pueden ser objeto de pasar a Nivel 0 o de autogestión. Supervisar y liderar al equipo de agentes y asesores de primer nivel, encargados de resolver consultas simples y de redireccionar las más complejas con el nivel correspondiente. Monitorear y evaluar el desempeño del equipo, proporcionando retroalimentación y capacitación efectiva para mejorar la atención y el servicio. 📝 Expectativas de perfil: Profesional en mercadeo, administración de empresas, ingeniería industrial, diseño, sistemas o afines. Deseable posgrado en Innovación de productos y servicios, diseño de servicios, gestión de procesos, mercadeo o afines Experiencia 5-6 años liderando, implementando planes estratégicos, tácticos de rediseño y la puesta en marcha de modelo de atención y servicios, Evaluación y monitoreo de atención y comunicación basándose en el feedback de los usuarios y análisis de datos. Experiencia en mejora continua de procesos con enfoque en experiencia de usuarios. 💡 Competencias claves: Liderazgo de equipos Innovación y generación de ideas Relacionamiento y trabajo colaborativo Análisis de información para toma de decisiones 💾 Conocimientos Indispensables: En diseño de servicios y experiencia de usuario. Manejo de Excel, Power BI, Scrum, Metodologías ágiles, Figma, Design Thinking, Indicadores de gestión. Conocimientos en software de CRM Conocimiento en herramientas de análisis de datos Innovación y tendencias en atención y servicio Inglés 📌 Información importante: 📑 Contrato a término indefinido ⏰Tiempo completo Si estás interesado(a) en esta oportunidad, ¡esperamos tu postulación! Adjunta tu 📎 Hoja de Vida en el campo de “Anexos” ¡No te pierdas la oportunidad de pertenecer a nuestro gran equipo!