Nos encontramos en busqueda de Supervisor de Servicios. Responsable de coordinar, supervisar y priorizar las funciones y tareas del equipo a cargo. Coordinar el proceso de los productos de modo de garantizar su cumplimiento eficaz y eficiente. Manejo y contacto directo con los clientes. Estructurar y dirigir el cumplimiento de SLA asociados al equipo de trabajo y sus responsabilidades derivadas. Coordina las actividades diarias del equipo de trabajo a cargo. Establece prioridades que garanticen la realización de tareas y trabajos asignados. Proporciona liderazgo técnico y funcional y la supervisión de primera línea. Sin embargo no cuenta con la atribución de nuevas contrataciones y / o desvinculaciones del equipo asignado. Contar con habilidades de liderazgo y gestión de equipo, altas habilidades comunicacionales (habladas y escritas). Trabajo en equipo, de pensamiento analítico, atención a los detalles. Estudios Técnicos en áreas relacionadas. 2 - 4 años de experiência en la industria. Horario: 7 am a 5 pm de lunes a viernes, atención de solicitudes en calendario Ingeniero graduado en sistemas, telecomunicaciones o afines, capacidad de liderazgo en grupos de trabajo y muy buenos servicios al cliente, habilidades ofimáticas y manejo de tablas dinámicas en Excel para extraer estadísticas y creación de informes para el cliente. Mínimo 1 año de experiência como supervisor de mesa de servicios y soporte en sitio, trayectoria de labores en mesas de servicio. 1. Hacer seguimiento de la operación asignada: a. Garantizar el cumplimiento de los SLAs de los tickets registrados en la herramienta de gestión. (CA, ARANDA, GLIP, CHERWELL, entre otras). b. Distribuir el trabajo entre el equipo de Mesa y asegurar que los níveles de servicio se estén cumpliendo. c. Garantizar el cumplimiento de los servicios ofrecidos. d. Garantizar el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos para la atención de Mesa. e. Validar el escalamiento de problemas y fallas masivas, realizado por los agentes durante la operación. f. Garantizar y asegurar el cumplimiento de los ANSs pactados por cada una de las operaciones. g. Definir planes de acción que permitan Garantizar de los servicios ofrecidos. h. Gestionar y dar respuesta a las peticiones, quejas y reclamos que se presentan durante la operación, dentro de los tiempos pactados. i. Coordinar, supervisar y priorizar las funciones y tareas del equipo a cargo. j. Coordinar el proceso de los servicios para garantizar su cumplimiento eficaz y eficiente. k. Manejo y contacto directo con los clientes. l. Estructurar y dirigir el cumplimiento de SLA asociados al equipo de trabajo y sus responsabilidades derivadas. m. Generar horarios para su equipo de trabajo. n. Generar reportes de productividad. o. Gestionar los analistas telefónicos e integrar el servicio de Mesa de Ayuda brindando coaching, capacitación, desarrollo del plan de carrera y también feedback constante basado en las actividades de monitoreo recibidos por el equipo de calidad. p. Realizar informes y análisis de estos. q. Coordinar las actividades diarias del equipo de trabajo a cargo y establecer prioridades que garanticen la realización de tareas y trabajos asignados. 2. Administrar el recurso humano asignado al proyecto en la mesa de ayuda: a. Garantizar el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos para el servicio por parte del equipo mesa. b. Monitorear la gestión realizada por los agentes de mesa de ayuda. c. Velar por que el personal a cargo cumpla con las normas, políticas y reglamentos establecidos por SONDA. d. Asegurar y garantizar el recurso humano requerido para la operación y pactado para la misma (Vacantes, posiciones, vacaciones, ausencias, entre otros). e. Garantizar el cumplimento de los procesos y procedimientos de reclutamiento definidos por SONDA para la contratación y desvinculación del recurso humano. (Onboarding y Paz y salvo) f. Asegurar el cumplimiento de los horarios, disponibilidad y malla horaria, establecida por los encargados de la Mesa de ayuda. g. Realizar feedback continuo al recurso humano. h. Asegurar la actualización y disposición de la base de conocimiento de la operación. (errores conocidos, manuales de instalación, paso a paso, e-learnig) 3. Realizar seguimiento a cada uno de los procesos de la mesa de ayuda y elaborar los informes de gestión correspondientes. a. Diseñar y elaborar los informes de gestión correspondientes a cada grupo bajo su responsabilidad. b. Garantizar el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos para la generación y entrega de informes. c. Garantizar el cumplimento de los tiempos de entrega de informes y reportes pactados. d. Reportar las novedades de personal diario (ausencias, vacaciones, incapacidades, renuncias, cambios). e. Reporte de novedades de procesos y procedimientos propios de la operación a las áreas. involucradas (CDE, Calidad, Grupos resolutores, especialist