Para la posición de Supervisor de Operaciones con enfoque en la distribución, buscamos una combinación de habilidades de liderazgo, análisis, gestión de procesos y conocimiento del negocio del call center. De forma detallada: Habilidades de Liderazgo y Gestión de Equipos: - Capacidad de Liderazgo Inspirador: Debe poder motivar, guiar y desarrollar a los equipos de operadores, creando un ambiente de trabajo positivo y orientado a resultados. - Habilidades de Comunicación Efectiva: Clara comunicación verbal y escrita para transmitir instrucciones, dar feedback, y coordinar con otros departamentos. Adaptabilidad en la comunicación a diferentes audiencias. - Habilidad para la Delegación y el Empoderamiento: Confianza para delegar tareas y responsabilidades, fomentando la autonomía y el crecimiento de los operadores. - Capacidad para la Gestión del Desempeño: Establecer expectativas claras, monitorear el rendimiento individual y del equipo, proporcionar feedback constructivo y aplicar medidas correctivas cuando sea necesario. - Habilidad para la Resolución de Conflictos: Capacidad para abordar y resolver conflictos interpersonales o problemas operativos de manera justa y eficiente. - Inteligencia Emocional: Comprender y gestionar sus propias emociones y las de los demás, mostrando empatía y construyendo relaciones sólidas con el equipo. Habilidades Analíticas y de Gestión de Procesos: - Pensamiento Analítico y Resolución de Problemas: Capacidad para analizar datos de rendimiento (KPIs), identificar tendencias, diagnosticar problemas y proponer soluciones efectivas para optimizar la distribución y el rendimiento general. - Conocimiento de Métricas de Call Center: Comprensión profunda de los KPIs clave (TMO, ACW, tasa de conversión, ticket promedio, etc.) y cómo la distribución de leads/contactos impacta en ellos. - Habilidad para la Planificación y Organización: Capacidad para planificar la distribución de bases de leads de manera estratégica, organizando los recursos y los tiempos para maximizar la eficiencia. - Atención al Detalle: Precisión en el manejo de la información de las bases de datos y en la asignación de tareas para evitar errores y asegurar la correcta segmentación. - Conocimiento de Herramientas de Call Center: Familiaridad con sistemas CRM y herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) que se utilicen para la distribución. - Capacidad para Optimizar Procesos: Identificar ineficiencias en el proceso de distribución y proponer mejoras para aumentar la productividad y la rentabilidad. Conocimiento del Negocio y Enfoque en Resultados: - Comprensión del Ciclo de Vida del Cliente: Entender cómo la distribución de leads/contactos afecta las diferentes etapas del ciclo del cliente. - Orientación a Resultados y Cumplimiento de Métricas: Fuerte enfoque en alcanzar y superar los objetivos de rendimiento del call center. - Adaptabilidad y Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a los cambios en las necesidades del negocio, las campañas y las dinámicas del equipo. - Enfoque en la Eficiencia y la Rentabilidad: Buscar constantemente maneras de optimizar la distribución para reducir costos y aumentar los ingresos. Habilidades Adicionales Valiosas: - Experiencia Previa en un Rol de Supervisión en Call Center: Haber liderado equipos de operadores, mínimo 30 a 40. - Conocimiento de Técnicas de Segmentación de Clientes: Capacidad para entender y aplicar criterios de segmentación para una distribución más efectiva. - Educación mínima: Bachillerato / Educación Media - 2 años de experiencia - Conocimientos: Análisis, Capacidad de decisión, Comunicación y persuasión, Dirección de ventas, Gestión de equipos, Gestión de las emociones, Gestión de ventas, Hablar en público, Liderazgo, Gestión de personal, Call Center