Descripción del Puesto Resumen del puesto (50 palabras): Responsable de asegurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y niveles de servicio de los contratos existentes. Descripción del Puesto El Service Delivery Management Specialist es un profesional clave en la empresa que se encarga de garantizar la satisfacción del cliente a través de la gestión efectiva de los servicios prestados. A continuación, se presentan las responsabilidades clave del puesto: Responsabilidades - Asegurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y niveles de servicio de los contratos existentes. - Ser el punto focal de contacto entre la empresa y el cliente según los servicios contratados. - Coordinar con los equipos técnicos internos y terceros para garantizar la continuidad operativa. - Velar y asegurar la gestión financiera de los contratos en rentabilidad, facturación y costos asociados. - Gestionar los recursos asignados para los servicios. - Identificar oportunidades de mejora y liderar planes de acción en función de estos cambios. - Gestionar escalamientos de incidentes y requerimientos según prioridad y los procesos definidos. - Responder y gestionar las no conformidades del cliente. - Gestionar e identificar riesgos asociados al contrato y establecer planes de mitigación. - Controlar y presentar informes mensuales del servicio. - Organizar y dirigir comités de servicio según el alcance del contrato. - Realizar seguimiento de los entregables contractuales de los clientes. - Gestionar y controlar la sala de incidentes (war room) para incidentes. - Identificar y manejar nuevas oportunidades de upselling y cross-selling con el cliente. - Gestionar encuestas de satisfacción. - Conocimientos en normas ISO (ISO 14000, ISO 19000, ISO 27001, OHSAS 18000) y en procedimientos de calidad regional de LATAM. - Seguimiento, control y análisis de tickets asociados a los contratos según los SLAs.