Job Description Responsable de asegurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y niveles de servicio de los contratos existentes. Ser el punto focal de contacto entre la compañía y el cliente según los servicios contratados. Coordinar con los equipos técnicos internos y terceros para garantizar la continuidad operativa. Velar y asegurar la gestión financiera de los contratos en rentabilidad, facturación y costos asociados. Gestionar los recursos asignados para los servicios. Identificar oportunidades de mejora y liderar planes de acción en función de estos cambios. Gestionar escalamientos de incidentes y requerimientos según prioridad y los procesos definidos. Responder y gestionar las no conformidades del cliente. Gestionar e identificar riesgos asociados al contrato y establecer planes de mitigación. Controlar y presentar informes mensuales del servicio. Organizar y dirigir comités de servicio según el alcance del contrato. Realizar seguimiento de los entregables contractuales de los clientes. Gestionar y controlar la sala de incidentes (war room) para incidentes. Identificar y manejar nuevas oportunidades de upselling y cross-selling con el cliente. Gestionar encuestas de satisfacción. Conocimientos en normas ISO (ISO 14000, ISO 19000, ISO 27001, OHSAS 18000) y en procedimientos de calidad regional de LATAM. Seguimiento, control y análisis de tickets asociados a los contratos según los SLAs. Requisitos Profesional en ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones o carreras afines. Certificación ITIL v4. Certificación PMP (deseable). Nivel de inglés intermedio (deseable). Experiencia y conocimientos en ITSM (preferiblemente ServiceNow). Experiencia en entrega de servicios al cliente. Experiencia manejando SLAs, escalamientos, quejas, reclamos y contratos. Conocimientos en gestión de proyectos. Experiencia en procedimientos de ITIL, como gestión de incidentes, requerimientos, cambios, problemas y configuración. #J-18808-Ljbffr