Nos encontramos en búsqueda de Jefe de Servicios al Cliente - LATAM/NOC, ubicado en Cali o Bogotá. Buscamos a los mejores! Te ofrecemos un amplio portafolio de beneficios: salario emocional, licencia de cumpleaños, family Day, licencia de matrimonio, jornadas de integración, planes de formación y desarrollo profesional, incapacidades cubiertas al 100%, entre otros. Descripción General Liderar la estrategia regional de atención al cliente, asegurando la excelencia operativa, la eficiencia en la gestión de incidencias y solicitudes, y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Head Regional de Servicio al Cliente coordina y supervisa los equipos de Service Desk y Service Management en los distintos países, alineando los procesos con los objetivos del negocio y promoviendo una experiencia de cliente consistente y de alto valor. - Educación: Ingeniería de Telecomunicaciones, Sistemas, Administración de Empresas o carreras afines. Deseable especialización o posgrado en Gestión de Servicios, Experiencia del Cliente, Operaciones o afines. - Formación técnica deseable: ITIL (mínimo Fundamentos; deseable versión 4 Managing Professional). - Certificación en Customer Experience (CX) o Gestión de la Calidad del Servicio. - Herramientas de gestión de servicios (ServiceNow, Remedy, OTRS, etc.). - Conocimientos básicos de herramientas de automatización de procesos (RPA, IA en atención). - Idiomas: Inglés avanzado (oral y escrito). Se valorará positivamente fluidez en presentaciones y reportes ejecutivos. - Experiencia: mínimo 8 años en áreas de servicio al cliente, operaciones o gestión de incidencias en empresas de tecnología o telecomunicaciones. - Al menos 3 años en cargos de liderazgo regional o multinacional, liderando equipos multidisciplinarios en entornos 24x7. - Participación en proyectos de transformación digital, automatización o mejora de experiencia del cliente. Deberes y Responsabilidades del Cargo - Diseñar, implementar y monitorear la estrategia regional de servicio al cliente. - Supervisar al equipo de supervisores de Service Desk y al Head de Service Manager, asegurando la operación 24x7 con los niveles de calidad definidos. - Asegurar la correcta atención a clientes VIP y la segmentación de atención según perfil del cliente (ISP, Wholesale, Empresas, etc.). - Evaluar y optimizar continuamente los procesos de atención al cliente, incluyendo automatización, herramientas de gestión y KPI. - Consolidar y reportar métricas clave de desempeño (SLA, NPS, TTR, entre otros) a la gerencia de O&M; LATAM. - Ser el punto de escalamiento regional para incidentes críticos o reclamos estratégicos. - Liderar iniciativas de mejora continua y programas de formación para los equipos locales. - Coordinar con las áreas de Operaciones, Ingeniería, Comercial y Calidad para garantizar una visión integral de la experiencia del cliente. #J-18808-Ljbffr