Resumen: Responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soporte, gestión y solución de problemas de la conectividad y/o seguridad utilizada para proporcionar soluciones de Networking end-to-end para clientes corporativos. **Responsabilidades**: Realizar monitoreo sobre las herramientas de gestión dispuestas para: - Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. - Registrar en los sistemas de trouble tickets la información sobre las alertas y/o llamadas y/o correos electrónicos. - Identificación. - Clasificación. - Priorización. - Diagnóstico (inicial). - Escalamiento. - Investigación y diagnóstico. - Resolución y recuperación. - Actualizar KEDB. - Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes. - Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos. - Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo. - Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución. - Monitorear las plataformas de gestión y, en caso de eventos, reportar en el sistema de tickets. - Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes. - Revisar y velar para tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc). - Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato. - Realizar el escalamiento funcional y/o jerárquico. - Apoyar en la generación de reportes de fallas de los clientes (locales y regionales). - Apoyar en la ejecución de ventanas de mantenimiento o cambios que requiera el cliente. - Disponibilidad para cubrir una rotación de soporte 24x7, según requerimientos de rotación del grupo de trabajo del cual haga parte. Calificaciones: - Formación técnica, profesional o estudiante de sistemas, telecomunicaciones, electrónica o afín. - Dominio básico de ofimática y plataforma de gestión de eventos. - Conocimientos básicos en Networking (redes WAN, LAN, WLAN). - Conocimientos básicos en cisco, juniper, fortigate, ruckus, meraki. - Deseable cursos o certificación en CCNA y/o JNCIA. - Deseable dominio básico de idioma inglés. - Disponibilidad para trabajar por turnos.