El analista Senior de Incident Management supervisa, asegura y da seguimiento al procesamiento eficiente de incidentes que generan afectación a la producción. Asiste la administración de servicios IT con el cumplimiento de metas como níveles de servicio, métricas de calidad. Genera las respectivas acciones como consecuencia de alarmas detectadas proactiva y reactivamente en la plataforma de monitoreo. Completa la generación de escalamientos internos y externos. Adicionalmente, debe llevar a cabo mesas de trabajo eventualmente con el fin de apoyar áreas como la PMO, Problem y el mismo IM. **Responsabilidades Claves**: Completar tareas de alta responsabilidad asignadas a Incident Management. - Supervisar que el equipo de Incident Management cumpla con el proceso de atención a incidencias. - Priorizar la atención a los reportes recibidos. - Brindar asistencia a los analistas en el manejo de incidencias. - Asistir, dirigir y controlar todos los bridges con liderazgo y el debido cumplimiento de proceso en incidencias masivas - Garantizar que las actualizaciones a Managers, Directores y C-Level sean envidas en el tiempo correspondiente. - Garantizar que el Incident Management sea el que lidere todos los reportes de incidentes. **Requisitos Principales del puesto**: - Debe contar con excelentes habilidades verbales y de servicio al cliente. - Debe contar con excelentes habilidades de lectoescritura. - Debe ser capaz de realizar tareas asignadas con mínima supervisión. - Debe poder ser multifuncional y contar con capacidades de priorización. - Debe poseer excelente conocimiento del área y raramente requerir de asistencia e instrucciones. - Debe manejar altas cantidades de trabajo con altos estándares de calidad con pocos errores. Educación y Entrenamiento especifico Título profesional en Ingeniería de sistemas, ecomunicaciones o electrónica. Técnicos o tecnólogos de áreas de IT o similares. - Experiência en Mesa de ayuda, Incident Response, Incident Management o Situation Management es deseada. Debe tener un registro de puntualidad y asistencia regular. - Experiência en eperformance es deseada. - Conocimiento en operaciones de Call Center es deseado. **Habilidades Técnicas**: Manejo con fluidez escrita, de habla y lectura en Ingles y/o portugués -B2 (Requerido). Conocimiento en infraestructura, equipos y protocolos de red, voz y datos (Cisco, Avaya,3com, Extream) deseable. - Conocimientos fuertes en ITIL, Certificación CCNA, ITIL, deseable.