En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés. Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir. Cargo: ANALISTA PRIMERA INSTANCIA Dirección: B2C Área: SUPERVISION PRIMERA INSTANCIA 2 Ciudad: Bogotá Misión del puesto Gestionar las respuestas escritas para dar cumplimiento de promesa al cliente de los casos presentados en primera instancia por los usuarios a través de peticiones, quejas o recursos, cumpliendo los indicadores de productividad, oportunidad, recurrencia y calidad; generando planes de acción para disminuir los mismos y minimizar las multas a Colombia Telecomunicaciones a través de su gestión. Así mismo, gestionar los monitores de Calidad a las respuestas generadas por la operación con el fin de asegurar los ítems registrados en la matriz de calidad que aseguren los parámetros de la respuesta. Funciones principales Retroalimentar a la operación de acuerdo a lo evidenciado en la revisión y monitoreos de PQR's al momento de hacerle calidad a las respuestas. Leer, analizar y gestionar todos los casos asignados de primera instancia. Gestionar los monitoreos de Calidad, asegurando el cumplimiento de los ítems de la matriz implementada. Dar cumplimiento de la empresa cliente por la Gerencia de Atención Escrita. Mantener el indicador de calidad establecido inferior al 1%. Cerrar en los sistemas el caso, con todos los soportes de gestión utilizados. Aplicar los procesos y políticas establecidos para la atención de cada caso. Habilidades/conocimientos requeridos Conocimiento en el régimen de protección del usuario que regula el sector de las telecomunicaciones (circular única SIC, Resolución 5111 de 2017, entre otros). Habilidades/conocimientos deseables Conocimiento en manejo de los aplicativos internos, Greta, Koral, Explora. Un (1) año en el manejo, atención, gestión y solución de Peticiones, quejas y recursos, en el sector de las Telecomunicaciones. Competencias Comunicación asertiva Trabajo en equipo Proactividad Orientación a resultados Propuesta de Valor · Flexibilidad horaria · Beneficio en Puntos para intercambiar por tiempo · Puntos para intercambiar por experiencias · Descuentos en productos de la compañía · Seguro de vida #J-18808-Ljbffr