¿Te apasiona la experiencia del cliente y quieres liderar un equipo en una fintech en expansión? En Retorna , estamos construyendo la infraestructura para que personas migrantes puedan recuperar impuestos, acceder a productos financieros globales y resolver trámites de forma sencilla y segura. Como Customer Support Manager , tendrás un rol clave asegurando que nuestra atención al cliente sea impecable, empática y escalable. Liderarás un equipo en crecimiento, optimizando procesos, elevando la calidad técnica y gestionando situaciones críticas con foco en la experiencia del usuario. Tareas Elevar el nivel técnico del equipo de Customer Support (prioridad #1). Diseñar y ejecutar un programa de onboarding para nuevos agentes. Implementar la guía de voice & tone de la empresa en todas las interacciones. Liderar la gestión de crisis operacionales y definir protocolos de comunicación. Coordinar con áreas como Producto, Operaciones y Growth para resolver incidentes. Medir y mejorar indicadores clave: CSAT, TTR, SLA, resolución en primer contacto. Optimizar procesos, automatizar tareas y mejorar herramientas de soporte. Diseñar programas de formación continua y dar feedback estructurado al equipo. Representar las necesidades del área de soporte en iniciativas transversales. Requisitos Must Have: 5+ años liderando equipos de soporte grandes (10+ personas). Experiencia atendiendo clientes B2C. Experiencia construyendo equipos escalables. Implementación de métricas y automatización de procesos. Habilidad para comunicar de forma clara, empática y resolutiva. Experiencia en manejo de crisis operativas con múltiples stakeholders. Nice to Have: Experiencia en fintech. Inglés intermedio. Trabajo previo en startups o entornos de alto crecimiento. Beneficios Rol estratégico de alto impacto en una fintech en expansión. Autonomía y ownership real sobre procesos de soporte. Cultura de mejora continua, colaboración y feedback. Equipos diversos y distribuidos en LATAM y Europa. Oportunidades de crecimiento y aprendizaje constante. Vacaciones ilimitadas. 100% remoto y horario flexible. Si estás listo/a para liderar el área de soporte en una startup con impacto global, ¡postúlate ahora! Queremos conocerte y saber cómo podrías ayudarnos a construir un servicio de atención al cliente de clase mundial. #J-18808-Ljbffr