Descripción General Responsable de guiar y coordinar al Grupo de Torre de Control (TDC) en la gestión y seguimiento de los trabajos en campo relacionados con las fallas reportadas por los clientes y eventos de red. Garantizar una respuesta rápida y eficiente ante incidentes, liderando el equipo para mantener la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un enfoque en la mejora continua de los procesos operativos. Descripción de Funciones y/o Responsabilidades del Cargo Realizar reuniones periódicas con el equipo para asegurar el cumplimiento de los objetivos de tiempo, calidad y eficiencia en la resolución de incidentes. Asegurar que se realice un seguimiento efectivo de las fallas de los clientes y los eventos de red, escalando los casos según la complejidad. Validar la correcta ejecución de los trabajos en campo para resolver problemas relacionados con la infraestructura de red y servicios, garantizando que se resuelvan de acuerdo con los SLA establecidos. Gestionar la documentación y actualización de los tickets, asegurando que toda la información esté clara y actualizada. Analizar los procesos operativos y proponer mejoras continuas para aumentar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta en el manejo de eventos de red y fallas de clientes. Asegurar que el equipo siga las mejores prácticas operativas y los procedimientos de calidad, manteniendo altos estándares en la ejecución de los trabajos. Desarrollar y capacitar al equipo operativo en el manejo de tecnología y procedimientos relacionados con la infraestructura de fibra óptica y la gestión de fallas de clientes y eventos de red. Fomentar el desarrollo profesional de los miembros del equipo, proporcionando retroalimentación y guía en su desempeño. Ser el punto de contacto principal entre el equipo operativo y el cliente para asegurar la correcta gestión de expectativas. Coordinar con otras áreas de la empresa para asegurar que las incidencias se resuelvan en el menor tiempo posible, de acuerdo con los plazos establecidos. Generar reportes detallados sobre el estado de las incidencias y el rendimiento del equipo, identificando posibles áreas de mejora en el manejo de fallas de clientes y eventos de red. Analizar datos de desempeño e identificar patrones de fallas recurrentes para mejorar la infraestructura y el servicio. Competencias Educación: Profesional en Ingeniería de sistemas, telemática o afines. Formación técnica deseable para el cargo: Certificado en PMP, ITIL. Idiomas: deseable inglés. Experiencia: Mínimo 5 años en gestión operativa de equipos técnicos, preferiblemente en el sector de telecomunicaciones. Amplia experiencia en Soluciones de fibra óptica, instalación, mantenimiento y reparación. Experiencia en gestión de equipos, gestión de recursos en campo. Gestión de incidencias y servicios de atención al cliente, particularmente en fallas de clientes y eventos de red. Habilidades: Flexibilidad y Adaptación, Orientación a Resultado, Trabajo en equipo, Comunicación Eficaz, Toma de Decisiones y Comunicación. #J-18808-Ljbffr