Colaboradores que requieren contar con conocimientos técnicos que demuestren una excelente atención al cliente. Siempre es en búsqueda de oportunidades de mejora continua tanto dentro de la organización y fuera de ella. El equipo de HelpDesk estará compuesto por agentes monolingües (solo español). Un colaborador de Helpdesk+ será asignado para trabajar en las siguientes funciones según sea necesario: Troubleshooting Diagnóstico inicial. Mantener al Cliente Informado (comunicación continua) - KCI (Keep Customer Informed) Seguimiento de los requerimientos. (Follow up). Cierres de tickets. (Closure) Elaboración de Informes diarios. Responsabilidades e atribuições El colaborador debe escalar proactivamente dentro de los parámetros manejados por el SLA. El colaborador debe escalar internamente con los Operation Managers cuando el análisis técnico se haya detenido por razones exteriores o a raíz de una falla general. El colaborador realiza el seguimiento a las escalaciones recibidas e informa adecuadamente. Realizar el seguimiento y mantener al Cliente informado (KCI -Keep Customer Informed) hasta la resolución. Gestionar las actividades del proveedor (por ejemplo, direccionar / escalar agentes externos para despachar y reparar fallas con el fin de cumplir con nuestros acuerdos de nível de servicio). Asignar y derivar el incidente y/o solicitud al grupo de resolución apropiado cuando la resolución del primer contacto no sea posible, ya sea contratando la 2nd line de soporte o el 3rd nível dentro de Sencinet. Proporcionar un diagnóstico preciso y rectificación de las fallas del cliente, asegurando que el cliente se mantenga informado de manera regular sobre nuestro progreso en la resolución del incidente. Asegurarse de que los incidentes se cierren adecuadamente una vez resueltos. Requisitos e qualificações Toma de decisiones Orientación al Cliente Capacidad de Negociación Flexibilidad / Adaptabilidad Orientación al Logro Comunicación Interpersonal